[Arndt]

Hallo,

in einigen Fällen haben ich schon technische Details für Kunden mit der Hotline abgeklärt. Meine Erfahrung damit (Flink-Hotline):

* Teilweise ewige Wartezeiten - das hat sich inzwischen schon stark gebessert, Spitzenzeiten gibt es immer.

* Gelegentlich kommt es vor, dass die Hotline den Kunden nicht kennt. Passiert gern, wenn der Kunde noch nicht eingepflegt wurde, weil er z.B. grade erst sein Endgerät bekommen hat oder so. Manchmal dauert es ein paar Tage, bis der Bau einen Anschluss wirklich als "Fertig" meldet, das gibt dann schon mal Verwirrung und Unverständnis auf Kundenseite.

* Die Mitarbeiter hatten Zugriff auf die Vertragsdaten sowie auf eine Historie der jeweiligen Vorgänge und konnten sich so über den Fall und den (internen) Stand der Dinge informieren

* Die Abstimmung von Terminen mit dem Kunden ist noch "suboptimal" - hier sind die Wege zu lang, daran wird gearbeitet und es hat sich auch schon deutlich verbessert, aber richtig gut klappt das noch nicht in allen Fällen

* Die Hotline kann grundlegende Tests machen, wie z.B. die Erreichbarkeit des Endgerätes und/oder dessen Status prüfen, die Einstellungen zurücksetzen etc. Im Regelbetrieb sollte damit in vielen Fällen geholfen werden können, jetzt in der Aufbauzeit muss doch oft ein Techniker raus - womit wir wieder bei den Terminen wären^^

Darüber hinaus hatten wir schon ein paar etwas kniffeligere Störungen, die ihren Ursprung im Kundennetzwerk hatten. Die NOC kann zwar einige Dinge im Endgerät verfolgen und entdeckt dann ggf. auch ein seltsames Verhalten, kann aber nicht in das Kundennetzwerk gucken. Und dann fehlt den Mitarbeitern dort vielleicht auch ein bisschen die Erfahrung, was so in den Kundennetzen los ist. Beispiel: ich wurde einmal zu einem Kunden mit ständigen Ausfällen geschickt, Beobachtung war: "eigentlich geht es, plötzlich kommen aber keine DHCP-Requests mehr an". Da wusste ich schon vorher was los war und hab den alten, falsch konfigurierten DSL-Router richtig konfiguriert... In einem anderen Fall war es auch eine Schadsoftware, die im Kundennetz einen eigenen DHCP-Server aufgemacht hat, um die anderen Rechner abzufischen...

Ergo: die Grundlagen sind schon

cu - Arndt